Klachten en klachtenwerk in de gezondheidszorg : onderzoek bij het experiment IKG / M.J.M. TimmersPatienten belangen buro : organisatie en werkwijze : model voor informatie- en klachtenwerk door een externe instantie voor gebruikers van de gezondheidszorg / M.J.M. Timmers, J. van Santen, A. Veltkamp